1、 健全客服中心投诉管理规范，关注内外部政策变化，定期审查和更新投诉处理相关政策，确保与公司战略和法律法规保持一致； 2、建立完善客服中心投诉管理指标体系，并制定客服中心各部门考核目标，搭建数据报表定期通报检视，持续监控并分析数据，确保各项指标达成健康； 3、负责客服中心投诉管理机制搭建，包括不限于例会机制、专项复盘机制等，识别问题和改进点，督导部门及分公司闭环改善； 4、开展专项分析，洞察客诉群体、场景等变化趋势及业务风险点，推进部门及分公司迭代降诉策略，不限于队伍能力、专业公司权限、系统规则等改善，提升客服中心投诉解决效率及服务品质； 5、维护内诉系统及功能迭代，探索和引入先进的投诉管理技术和工具，提升投诉自动化和智能化水平。